商家引入聊天机器人，希望降低重复劳动。机器人擅长处理查询、规范说明和常见操作，却易在高风险决定中失去评估。若平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人能够主要承担识别意图，人工继